Meningkatkan Mutu Pendidikan
Dalam Perspektif Manajemen Industri Jasa

Oleh : La Baeda *) **)

Penulis masih ingat beberapa waktu lalu (Juni 2010) ketika program perdana Kementerian Pendidikan Nasional untuk menyekolahkan para Pengawas Kependidikan di seluruh Indonesia pada program Magister Manajemen di Universitas pilihan di Indonesia, penulis bertanya: Mengapa Magister Manajemen? bukan Manajemen Kependidikan? Sebelum penulis mencoba untuk ikut seleksi program ini, dalam diri penulis timbul lagi pertanyaan “ apa dan mengapa demikian?”
Terlepas dari alasan lainnya, secara konseptual kini penulis sedikitnya telah mendapat informasi atas pertanyaan tersebut setelah mengikuti program ini .Intinya adalah bagaimana mengelola dan mengendalikan pendidikan di sekolah mendekati sistem manajemen industri jasa lainnya yang terkesan eksklusif, sustainable dan produktif.

Dewasa ini berbagi upaya peningkatan mutu pendidikan terus dilakukan oleh banyak pihak. Upaya-upaya tersebut dilandasi oleh ssuatu kesadaran bahwa betapa pentingnya peran pendidikan dalam pengembagan sumber daya manusia dan pengembangan watak bangsa ( nation character building) demi kemajuan masyarakat dan bangsa. Karena memang harkat dan martabat bangsa ditentukan oleh kualitas pendidikannya.
Akan tetapi hasilnya belum terlalu menggembirakan ketika melihat output yang dikeluarkannya. Mengapa demikian ? Berbagai studi mengungkapkan sedikitnya ada tiga faktor yang menyebabkan mutu pendidikan belum menggembirakan : pertama, kebijakan penyelenggaraan pendidikan nasional berotrientasi pada output yang terlalu memusatkan pada input dan kurang memperhatikan prosesnya. Kedua, Desentralisasi pendidikan yang belum jelas seperti standar nasional pendidikan yang kurang memperhatikan situasi dan kondisi daerah/ sekolah setempat dan ketiga ; peran serta masyarakat ( sebagai costumer) masih kurang, mereka hanya terbatas pada dukungan dana (financing). Padahal peran masyarakat dalam proses pendidikan sangatlah penting seperti pengambilan keputusan (desision making) pemantauan (monitoring), evaluasi (evaluating) dan pertanggungjawaban (akuntabiliting).
Berbicara soal mutu pendidikan sampai sejauh ini masih ditafsirkan dengan angka-angka ( Arief Rahman, dalam acara Kick Andy-Metro TV, Maret 2011) sehingga ketika upaya peningkatan mutu digalakkan maka kita kadang kala terkooptasi pada pemikiran untuk melakukan proses pendidikan guna mendapatkan angka-angka tersebut dari peserta didik, itulah ulangan dan atau ujian (ujian sekolah dan nasional).
Terkait dengan kesenjangan tersebut di atas penulis berkeyakinan , kini sudah saatnya untuk sedikit mengevaluasi mindset seperti ini karena selama ini negara telah mengeluarkan” energi” yang tidak sedikit untuk peningkatan mutu pendidikan tapi toh hasilnya belum maksimal. Satu analogi menarik “ bila sekolah diibaratkan perusahaan, maka kebanyakan sekolah di Indonesia dalam kondisi bangkrut” akibat tata kelola yang keliru ( Prof. Slamet PH, 2011 ).
Memang diakui bahwa membahas tentang mutu pendidikan adalah multi kompleks, namun secara empiris penulis menilai satu hal krusial adalah faktor tata kelola tersebut. Tidak jarang terjadi Guru-guru disekolah tidak mengerti akan visi, misi dan tujuan sekolah. Kapan disusun, untuk apa disusun dan bagaimana implementasinya. Apalagi soal RAPBS semakin “ tabu” lagi. Impikasinya adalah pada proses yang tidak efisien dan efektif apalagi produktifitas sekolah. Leader/manajer kurang cermat menganalisisnya apakah pengelolaan sekolah telah efisien, efektif dan produktif? Berupaya untuk efisien tetapi kadang kala tidak efektif, sebaliknya berupaya untuk mencapai keefektifan tapi tidak efisien . Akhirnya tidak disadari sekolah tidak pernah mencapai produktufitas baik input, proses maupun output dari masa ke masa. Indikatornya berapapun tambahan input misalnya dana operasional toh permasalahan selalu menyertai dan mewarnai kinerja dalam lembaga sekolah dan bermuara pada persoalan mutu tadi.
Mutu jasa pendidikan dapat berkembang, pengelolaannya harus sama dengan pola pengembangan mutu pada industri jasa lainnya
Pengembangan mutu di sektor pendidikan sesungguhnya mengadopsi dari dunia industri seperti dikemukaan oleh Crosby (dalam Umiarso, 2010) bahwa kualitas adalah conformance to requirement (sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan). Artinya dalam konteks industri, suatu produk memiliki kualitas/mutu apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. Manajemen sekolah seyogyanya memahami pula perkembangan manajemen sistem industri modern sehingga mampu mendesain, menerapkan dan mengendalikan serta meningkatkan kinerja sistem pendidikan yang memenuhi kebutuhan sistem industri modern. Sekolah sebagai produser jasa dalam hal ini jasa pendidikan perlu memahami karakteristik dan dimensi jasa pendidikan itu sendiri.
A. Karakteristik jasa pendidikan
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Produk jasa pendidikan tidak dapat dilihat, dirasakan, didengarkan oleh pelanggan(costumer) dalam hal ini siswa/orangtua siswa sebelum mereka mengonsumsinya atau menjadi subsistem lembaga pendidkan. Untuk menekan ketidakpastian pengguna jasa pendidikan (masyarakat) akan mencari tanda atau informasi tentang kualitas jasa tersebut.

Oleh sebab itu pihak sekolah sebagai suplier jasa pendidikan diperlukan untuk : pertama, meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud, kedua menekankan manfaat yang akan diperoleh seperti jumlah dan kualitas lulusan, ketiga menciptakan atau membangun nama merek pendidikan ( education brand name) misalnya SMP 12 “cap tangan” artinya kreatif dan inovatif dan lainnya. Keempat memakai nama seseorang alumni yang sukses dan dikenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2. Tidak terpisahkan ( Inseparabilty)

Artinya jasa pendidikan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan pada waktu yang sama. Jika peserta didik mengonsumsi jasa pendidikan maka akan berhadapan langsung dengan sekolah sebagai produser dengan skala operasi yang terbatas. Oleh karena itu sekolah dalam memberikan layanannya diperlukan kerja saama (team works) yang kuat, untuk bekerja “4 as” yakni bekerja keras, bekerja cerdas, bekerja tuntas dan bekerja ikhlas.

3. Bervariasi (Variability)
Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikan, kapan dan di mana disajikan. Sehingga sulit untuk mencapai kulaitas yang standar. Untuk itu sekolah perlu meningkatkan profesionalime pelayan jasa ( Kepala Sekolah, guru, staf tata usaha dan tenaga teknis lainnya). Selanjutnya sekolah perlu menyusun standar prosedur atau blueprint desain pekerjaan yang lazim disebut SOP (standar operational procedure) dan terahir sekolah selalu memonitor kepuasan konsumen (siswa dan orangtuanya) dengan sistem kotak saran serta survei pasar (lapangan).

4. Mudah musnah (perishability)
Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu, dengan kata lain jasa pendidikan mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa mendatang. Karakteristik jasa pendidikan cepat musnah bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena jasa pendidikan mudah dalam persiapan pelayanannya. Namun bila permintaannya berfluaktuasi sekolah akan mengahapi permasalahan dalam mempersiapkan layanannya. Untuk itu sekolah perlu membuat perencanaan yang matang melalaui analisis lingkungan strategis baik internal maupun eksternal. Meskipun selama ini sekolah telah melakukannya dengan analisis SWOT tatapi pemahaman esensi rasionalnya perlu ditingkatkan.
B. Dimensi jasa pendidikan

Dimensi jasa pendidikan meliputi lima hal pokok yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

a. Bukti fisik (tangible)

Bukti fisik jasa pendidikan telah diatur dalam Peraturan Pemerintah nomor 19 tahun 2005 tentang Standar nasional Pendidikan. Pasal 42 Bab VII Standar Sarana dan Prasarana Pendidikan yang berisi :

1). Setiap saatuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan pendidikaan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.

2). Satuan pendidikan wajib memiliki prasrana yang meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat berolahraga, tempat beribadah, tepat bermain, tempat rekreasi, dan ruang/tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.
b. Keandalan (reliabilty)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada siswa dengan cepat, akurat dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu kemauan/kesediaan para guru, staf untuk membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap.

d. Jaminan ( assurance)
Yaitu peserta didik harus mendapat jaminan dari kompetensi, kesopanan, respek dari guru dan staf sekolah. Sebagaimana ditegaskan dalam PP 19 tahun 2005 tentang standar nasional pendidikan yang mengatur Standar tenaga pendidik bahwa “ pendidik harus memiliki kualifikasi akademik, kompetensi sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan rohani serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional.
e. Empati (empathy)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, berkomunikasi dengan baik, perhatian dan memahami kebutuhan peserta didiknya.
Setelah memahami karakteristik dan dimensi jasa pendidikan seperti industri jasa lainnya lalu apa yang harus dilakukan untuk peningkatan mutu pendidikan ? jawabannya adalah sekolah mencoba untuk menerapkan pengelolaan sekolah yang menggunakan pendekatan manajemen kualitas total yang lazim disebut dengan TQM.
Manajemen kualitas total ( total quality management = TQM) merupakan konsep manajemen sebagai inovasi dalam penyelenggaraan pendidikan di sekolah yang diharapkan dapat memberi perubahan yang lebih baik sesuai dengan perkembangan dan dinamika masyarakat dalam menjawab permasalah pendidikan di sekolah. TQM sangat populer di lingkungan organisasi profit yang terbukti berhasil dalam mempertahankan eksistensinya masing-masing dalam kondisi bisnis yang kompetitif (Gareth R. Jones, 2010).
Menurut Bound (dalam Umiarso, 2010) bahwa total quality management adalah suatu siatem manajemen yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan costumer pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun. Lebih lanjut dikatakan bahwa TQM merupakan pendekatan sistem secara menyeluruh bukan terpisah, bekerja secara horisontal dari semua fungsi yang melibatkan semua personil dalam sekolah ( kepala sekolah, guru, karyawan, siswa). Sedangkan menurut Prof Slamet PH (2011) TQM adalah sistem manajemen mutu yang dilakukan melalui pelibatan dan pemberdayaan seluruh karyawan ( kepala sekolah , guru dan Tata usaha) untuk memperbaiki/meningkatkan mutu barang dan atau layanan secara aktif dan terus menerus agar supaya dapat memuaskan dan bahkan dapat menyenangkan pelanggan.
Dalam ajaran TQM lembaga pendidikan (sekolah) harus menempatkan siswa sebagai klien atau stakeholder yang terbesar sehingga suara siswa harus disertakan dalam setiap pengambilan keputusan strategis organisasi sekolah. Tanpa suasana TQM, yang terjadi adalah kulitas pendidikan didominasi oleh pihak-pihak tertentu yang menyimpang dari hakikat dan tujuan pendidikan itu sendiri. Penerapan TQM berarti pula adanya kebebasan untuk berpendapat yang menciptakan iklim yang dialogis antara siswa dengan guru, siswa dengan kepala sekolah, serta guru dengan kepala sekolah. Transfer pengetahuan tidak lagi one way communication melainkan two way communication.
Memang tidak mudah menerapkan TQM di dunia pendidikan karena ukuran produktifitas sekolah tidak hanya berupa kuantitatif misalnya berapa unit sarana gedung yang berhasil dibangun, tetapi juga berkaitan dengan aspek kualitas menyangkut seberapa besar manfaat gedung itu dan kemampuan pemanfaatannya. Demikian pula jumlah lulusan yang dapat diukur secara kuantitatif jumlah siswa yang memiliki NEM tinggi sementara kualitas dari NEM itu sulit untuk diterapkan.
Namun demikian sekolah sebagai organisasi jasa harus diwarnai dengan suasana sebagai berikut :
a. Fokus pada pelanggan,
b. Memiliki obsesi yang tinggi
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
d. Memilki komitmen
e. Membutuhkan kerja tim
f. Memperbaiki proses secara berkesinambungan
g. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan untuk guru dan karyawan
h. Memberikan kebebasan yang terkendali
i. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan semua personil sekolah.
Suasana seperti yang diuraikan di atas akan menjadi sumber mutu / kualitas pendidikan yang harus dijaga dan dipelihara. Tentu saja hal ini akan dipengaruhi lagi oleh antara lain : komitmen kepala sekolah terhadap kualitas harus terjaga dalam hal pembuatan keputusan (decision making), pelaksanaan program ( program act) , pemberdayaan (empowement) dan pengawasan (controll). Tanpa komitmen ini tujuan yang diharapkan akan sulit tercapai. Selanjutnya sistem informasi manajemen juga sangat menentukan dalam implementasi fungsi-fungsi manajemen karena terkait dengan ketersediaan informasi dan data yang akurat, terjamin kekiniannya sesuai kebutuhan dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsi (tupoksi) organisasi. Selain itu sumber daya manusia yang potensial juga mempengaruhi keefektifan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi misalnya dalam proses pembelajaran guru. Yang terakhir adalah filosofi perbaikan kualitas yang berkesinambungan. Ini biasanya terletak pada kondisi pucuk pimpinan. Janganlah filosofi ini akan terganggu dengan adanya kemungkinan-kemungkinan yang dihadapi oleh kepala sekolah seperti mutasi, diberhentikan,dan lain-lain, melaikan menjadi filosofi organisasi(sekolah).
Siapapun yang akan menjadi manajer dan leader dalam sebuah organisasi sekolah harus memiliki strategi untuk program peningkatan mutu pendidikan yaitu ; school review, benchmarking, quality assurance, dan quality control.
School review dimaksudkan seluruh komponen sekolah ( kepala sekolah, guru, tata usaaha, masyarakat) secara bersama-sama mengevaluasi dan menilai keefektifan dan produktifitas sekolah. Gunanya untuk menjawab pertanyaan seperti : apakah yang dicapai sekolah sudah sesuai dengan harapan siswa/orang tua siswa, serta pemerintah? Faktor apakah penghambatnya peningkatan mutu pendidikan di sekolah ? semua jawaban ini akan dianalisis oleh stakeholder sebagai acuan untuk penyusunan program tahun beriktnya.
Benchmarking yakni kegiatan menetapkan standar dan target yang akan dicapai dalam satu periode tertentu. Tiga pertanyaan akan dijawab oleh benchmarking yakni seberapa baik kondisi sekolah ? , harus menjadi seberapa baik sekolah? dan bagaimana cara sekolah untuk mencapai yang baik tersebut. Untuk itu langkahnya adalah tentukan fokus/tujuan, tentukan variabel dan indikator pencapaian, tentukan standar, tentukan gap yang terjadi, bandingkan standar dengan proses yang digunakan, rencanakan target untuk mencapai standar, rumuskan cara dan strategi untuk mencapai target.
Quality assurance (jaminan mutu) artinya seluruh perencanaan dan proses pelaksanaan pendidikan di sekolah dijamin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam hal ini siswa/orang tua siswa dan masyarakat. Olehnya itu perlu adanya evaluasi yang berkesinambungan terhadap kualitas mutu layanan mengingat hubungan antara sekolah sebagai produser dan orang tua siswa /masyarakat sebagai pelanggan saling ketergantungan. Secara sederhana dapat dimisalkan hasil kerja siswa harus dimonitor secara terus menerus, informasi dan data sekolah dikumpulkan serta dianalisis untuk perbaikan proses. Disamping itu semua komponen sekolah berkomitmen untuk secara bersama-sama mengevaluasi kondisi sekolah manakala dalam keadaan kritis dan berupaya untuk memperbaikinya.
Quality control merupakan sistem untuk mendeteksi terjadinya penyimpagan kualitas input, proses dan output. Sekolah harus menyusun dan merumuskan indikator kualitas dari masing-masing komponen (input-proses-output) dengan jelas dan pasti sehingga dapat ditentukan penyimpangan kualitas yang terjadi. Dalam tataran pengawasan kualitas dimaksud, peran dan fungsi pengawas pendidikan sangatlah penting.
Dari bahasan di atas penulis mencoba membuat simpulan bahwa lembaga pendidikan dalam hal ini sekolah sebagai produser jasa pendidikan yang bermutu diperlukan sistem manajemen mutu yang profesioanal demi memenuhi kepuasan konsumen ((masyarakat). Kepala sekolah sebagai manajer dan leader di sekolah dituntut untuk memiliki kemampuan 3 in 1 (three- in –one) yakni kepemimpinan, kepengelolaan dan kewirausahaan. Kepemimpinan fokus pada sisi manusia ( social and human side), kepengelolaan fokus pada sisi teknis ( technical side) dan kewirausahaan fokus pada penciptaan nilai tambah (value-added) yang kesemuanya terbingkai dalam frame Total Quality Management (TQM).
Bila perspektif ini terwujud, suatu keniscayaan lembaga pendidikan (sekolah) dapat mencapai produk bermutu yang sustainable, eksklusif dan produktifitas tinggi sebagaimana industri jasa yang sukses lainnya. Semoga…!
Dapatkah ini semua terwujud? Waulahualam……